Chystáte sa na dovolenku? Pozor na zájazdy! Nedajte sa oklamať

Aj keď sa počet sťažností na cestovné kancelárie v poslednom čase znižuje, úrady stále riešia desiatky podnetov. Dôvodom, prečo sa ľudia obracajú na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI), je väčšinou nespokojnosť s vybavením reklamácie – či už na nevyhovujúce ubytovanie, alebo poskytnuté služby.

Cestovné kancelárie ich totiž často zamietli alebo vybavili spôsobom, s akým spotrebitelia nesúhlasili (napríklad poskytli náhradné ubytovanie, ktoré nezodpovedalo zmluve).

Od roku 2005 vykonali pracovníci SOI v cestovných kanceláriách a agentúrach viac ako 2 400 kontrol. Vlani 125 a od začiatku tohto roku až do konca marca už 54. Všetky podané sťažnosti inšpektori vyhodnotia, na neprešetrené odpíšu, poradia, ako ďalej postupovať, alebo ich odstúpia na príslušné obvodné úrady.

Zvyšné prešetria a určia, či sú opodstatnené, alebo nie. Podiel tých opodstatnených pritom kolíše – od 20 až do vyše 60 percent.

Okrem reklamácií veľa sťažností súvisí s nekalými zmluvnými podmienkami, nepresnými údajmi o zájazde či neposkytovaním informácií sedem dní pred odchodom, napríklad ohľadom poistenia či storno poplatkov.

Menšími nedostatkami, ktoré kontroly odhalili, bola tiež diskriminácia zákazníka, klamlivá reklama či klamanie spotrebiteľa. Cestovné kancelárie tak uviedli nepravdivé, neúplné, prípadne nejasné údaje o zmluvných podmienkach.

Bežným príkladom je, že klientov podviedli pri informovaní o vzdialenosti hotela, v ktorom budú počas dovolenky bývať, od mora. Tá sa meria vždy od najbližšieho bodu areálu ubytovacieho zariadenia až po začiatok pláže a býva iba orientačná.

Stáva sa aj to, že ich ubytujú v inej izbe, v inom hoteli, či dokonca v úplne inom letovisku, ako sa dohodlo v zmluve.

Podľa Petry Blehovej z kancelárie ústrednej riaditeľky SOI sa niektoré podnety vo výnimočných prípadoch prešetrujú priamo na mieste, ako napríklad kontrola v tuniskej Djerbe. Zamestnanci inšpekcie si kvôli tomu zakúpili zájazd ako bežní dovolenkári.

„SOI k tomu kroku pristúpila po tom, čo jej bolo doručených približne 200 sťažností spotrebiteľov, poukazujúcich na znečistené pláže plné exkrementov, pokazenú klimatizáciu či všadeprítomné zvieratá,“ priblížila Blehová.

Ako zistili, sťažnosti boli oprávnené. Inšpektorov po príchode ubytovali v inom hoteli, ako uvádzala zmluva, nefungovala tam ventilácia, toalety zle splachovali a v izbe bola poškodená dlážka.

„Pláž bola trvalo znečistená od rias a exkrementov, ležadlá nevyhovovali. Alarmujúce boli exkrementy na detskom ihrisku. Hotel mal byť pritom vhodný pre rodiny s deťmi,“ opísala Blehová. Delegátka navyše klientom odmietla podpisovať reklamácie, takže nemali dôkaz, že sa sťažovali.

Najtvrdší trest, ktorý cestovným kanceláriám hrozí za zistené nedostatky, je odobratie živnostenského oprávnenia. SOI síce nemá právomoc urobiť to sama, no môže to navrhnúť okresnému úradu. K

K takému riešeniu však siaha iba v krajných prípadoch. Od roku 2009 navrhla odobrať alebo pozastaviť živnostenské oprávnenie len štyrikrát.

Zato pokuty vyrubuje oveľa častejšie. V prípade preukázaných pochybení to môže byť až do výšky 66-tisíc eur. V roku 2016 dostala takú vysokú pokutu pre nekalé obchodné praktiky napríklad známa cestovná kancelária s pobočkami po celom Slovensku.

A na čo by si mali ľudia dávať pozor, keď sa chystajú na dovolenku prostredníctvom cestovnej kancelárie? Blehová odporúča, aby si najprv zistili – trebárs na internete – recenzie na danú firmu.

Dôležité je tiež, aby sa poriadne oboznámili s podmienkami zmluvy o zájazde. Hlavne, či je v nej uvedené aj to, čo im prisľúbili ústne, napríklad bezplatnú dopravu, fakultatívne výlety a podobne.

V prípade akéhokoľvek problému treba vec hneď reklamovať. Ak je dovolenkár už na mieste, mal by v prvom rade kontaktovať delegáta cestovnej kancelárie, ktorý má byť k dispozícii počas celého pobytu.

„Keď sa reklamácia nevybaví ihneď, prostredníctvom delegáta, odporúčame podať ju písomne. V takom prípade môže spotrebiteľ žiadať, aby mu cestovná kancelária v rámci reklamačného konania poskytla primeranú zľavu za to, že zájazd nespĺňal zmluvne dohodnuté podmienky,“ upozornila Blehová.

Stáva sa i to, že sa cestovné kancelárie pokúšajú zmluvné podmienky zmeniť ešte pred odchodom. Keď to navrhnú, klient má právo rozhodnúť sa, či so zmenou súhlasí alebo od zmluvy radšej odstúpi, a to bez zaplatenia zmluvných pokút.

Pokiaľ ide o nečakané zvýšenie ceny zájazdu, občiansky zákonník to síce pripúšťa, ale len za istých podmienok (napríklad ak sa zvýšia ceny pohonných látok, letiskové poplatky alebo výmenný kurz eura). Oznámenie o zvýšení ceny zájazdu musí cestovná kancelária klientovi navyše odoslať najneskôr 21 dní pred odchodom.

Zdroj: Ústredný inšpektorát Slovenskej obchodnej inšpekcie. Pozn.: *Stav do konca marca 2018. Jednou kontrolou možno riešiť viacero podnetov.