Sophie Taylor z Devonu naplánovala pre svoju mamu Sharon Watkins (60) vysnívanú dovolenku na Lanzarote, aby oslávili jej jubileum.
Žiaľ, pani Sharon v auguste, len dva mesiace pred odletom, po dlhom boji s neuroendokrinným nádorovým ochorením, zomrela.
Keď sa Sophie rozhodla, že na mamin nevyužitý lístok prenesie meno svojho otca Petra, aby ich rodinná tradícia návštev Lanzarote mohla pokračovať, narazila na tvrdú stenu.
Generická odpoveď bez súcitu
Zatiaľ čo predajca zájazdu Love Holidays a letecká spoločnosť Jet2holidays preukázali súcit a okamžite zrušili svoje administratívne poplatky, Ryanair poslal Sophie „generickú“ odpoveď, v ktorej trval na zaplatení poplatku za zmenu mena vo výške 115 €.
Sophie, ktorá sa v tom čase vyrovnávala so stratou „najdôležitejšej ženy v jej živote,“ bola z odpovede zdesená.
„Uprostred smútku zo straty mojej mamy mi v správe oznámili, že chcú ďalšie peniaze, bolo to jednoducho hrozné. Celý môj svet sa zrútil, a toto bolo len zbytočné trápenie navyše," povedala Sophie pre BBC.
Peter Watkins, otec rodiny, dodal, že celá táto skúsenosť pridala „nepotrebné emocionálne utrpenie“ k ich už aj tak ťažkému žiaľu.
Pravidlá sú pravidlá?
Hoci Sophie požiadala o zmenu mena, jej otec Peter sa nakoniec rozhodol kúpiť si namiesto toho samostatný jednosmerný lístok za 52 libier (£) a nechal lístok zosnulej manželky nevyužitý.
Nechcel, aby bol lístok pre predčasne zosnulú Sharon predaný inému cestujúcemu.
Ryanair sa k prípadu vyjadril s odvolaním sa na svoje obchodné podmienky.
Uviedol, že lístok bol predaný ako nerefundovateľná platba (non-refundable promotional fare).
Zároveň potvrdil, že rodina môže požiadať o úplnú refundáciu ceny lístka, pretože pôvodný cestujúci zomrel.
Pravidlá Ryanairu pri úmrtí skutočne ponúkajú možnosť cestovného kreditu v plnej výške, ak úmrtie (cestujúceho alebo blízkeho rodinného príslušníka) nastane do 10 dní pred letom a rodina predloží úmrtný list.
Toto riešenie, hoci je formálne korektné, však nepomohlo rodine Taylor-Watkins v ich konkrétnej situácii, kedy chceli lístok len prepísať.
Odborníci pripomínajú, že zatiaľ čo letecké spoločnosti majú právo na svoje striktné poplatky, práve v takýchto citlivých prípadoch môže ľudský prístup a výnimka z pravidiel výrazne zmeniť vnímanie značky.
Kontrast s bezplatnou zmenou zo strany Love Holidays a Jet2holidays len zvýrazňuje chladnú byrokraciu nízkonákladového giganta.
Mali by mať letecké spoločnosti zo zákona povinnosť zrušiť poplatky za zmenu lístka v prípade úmrtia v rodine, alebo ide len o otázku firemnej etiky a súcitu?
Čítajte viac Tragédia na sopke: Juliana zomrela v kráteri aktívneho vulkánu, záchranári sa k nej 4 dni nedostali 
Čítajte viac Idylka na Tenerife sa zmenila na hrôzu: Záhadná reakcia na komáre, hororový pád a státisícové účty za liečbu 
Čítajte viac Milan Bez Mapy odhaľuje: Zbytočné veci, za ktoré na dovolenke vyhadzujeme peniaze
